Chocolate: “La experiencia del cliente”

¡Qué substancia mágica que es el chocolate! Sea en invierno, en forma de una aromática, humeante y espesa infusión al caer el sol en el Cerro Catedral luego de una intensa jornada de snowboard, o en verano, cuando no podemos dormirnos por el calor agobiante de nuestras ciudades cubiertas de cemento, él nos hace vivir una experiencia única al despertar nuestras endorfinas y llevarnos por unos instantes a sentirnos complacidos, sorprendidos y felices, incluso con una simple barrita comprada en el kiosco de la esquina de tu casa o la oficina. ¿Decime si no es así?

Mientras degustaba una noche unos bocaditos de frambuesa recubiertos en chocolate, recordé una película muy peculiar que quiero compartir con vos para disparar la idea tan en boga en estos días de “La experiencia del cliente”.

Vianne Rocher (Juliette Binoche) y su hija Anouk arriban a una pequeña ciudad en una zona montañosa de Francia. Un lugar paradisíaco, pero poblado por personas para las cuales el no cambio, el status quo, es ley. Especialmente para el Conde, su alcalde.

Vianne tiene un secreto y un don. El secreto es que su abuelo farmacéutico viajó por América Central y conoció la magia de los chamanes (para que veas que es cierto lo que te digo, hoy, esa famosa marca suiza, combina el Chili con el chocolate 70% amargo y la comercializa como una rareza para entendidos). ¿El don de Vianne?  Ella sabe leer qué tipo de chocolate quieren y desean las personas, llegando a sorprender y deleitar de forma muy paciente a curiosos y escépticos. Pero como todo proceso de cambio, la resistencia es cruel y, en algunos casos, feroz. Finalmente, ella se transforma en un agente de cambio y transformación, iniciando acciones disruptivas y contraculturales en época de la Pascua. Esto genera un gran alboroto en una comarca sumida en la opacidad, huérfana de nuevas emociones.

¿Qué nos enseña Chocolate?

La fauna corporativa se aferró al tótem CLIENTE y pregona a los cuatro vientos un cambio de paradigma actitudinal y de procesos de trabajo que acompañen el nuevo rumbo estratégico hacia su destino: servirlo, sorprenderlo, satisfacerlo.

¿Pero, cómo podemos cambiar de producto a cliente céntrico?

Ese cambio de eje es un proceso de transformación e innovación cultural.

Te cuento un ejemplo. Cuando los periódicos se dieron cuenta de que Internet iba a reemplazar al papel, rápidamente sumaron al entorno virtual en su agenda de trabajo y productos. Ejércitos de jóvenes como vos,  se sumaron a las redacciones. Pero hete aquí que ese no era el problema de fondo. La tecnología se termina incorporando y uno va asimilando ese cambio: ¡No problem, man! El tema era cómo convivir con lo viejo y lo nuevo. Se vendían mucho menos diarios a comienzo de este milenio que en las décadas precedentes del siglo pasado. Pero aún se mantenía el hábito de comprar el periódico ciertos días. Lo que ocurría es que la inmediatez, lo inmanente de la noticia y el bombardeo por diferentes medios, la sobreinformación, hacía inútil leer algo viejo. Imaginate que existían una 5ª y 6ª edición (¿vos seguro ni lo viste, o sí?)  Sin embargo, y a pesar de todo, la gente seguía interesada en los clasificados del fin de semana. ¡La tirada de un martes o un miércoles daba lástima!

Pero ese pensamiento estaba centrado en el producto. ¿Cuál era el Chocolate de los años 2000? ¿Te lo digo? EL CLIENTE. De allí que el cambio de estrategia viró hacia él y lo que se detectó fue qué podría necesitar o apetecerle. Siguiendo con el ejemplo de los diarios: el suplemento de tecnología un día, el de agro otro, el de moda el día que se detectó que más leen las mujeres, una fabulosa colección de Vargas Llosa o Shakespeare en los meses de invierno (Kafka no porque es rebuscado el hombre) y así hasta colmar las diferentes necesidades del REY.

Esto que te cuento de forma tan sintética, llévalo a cualquier industria e imaginátelo en la práctica, pasando del Power Point a las chicas y muchachos de las oficinas y a los de la Planta y de Logística. Sumale la cuestión sindical en el medio para que cobre realismo mágico la cosa.

Como ya te comenté en otras oportunidades, no siempre es más sencillo el cambio con quienes más comprenden el rumbo que debe tomar la embarcación.

Te conté en otras entregas que diseñamos con el equipo una metodología que se llama Dejando Huella. Es un viaje, un proceso. El guión de una película llevado a la realidad. Un staff completo y un elenco de “Chocolate” puesto a crear un cambio que inspire a los demás sectores de la organización a pensar en formato: Cliente Céntrico.

En los últimos años, vemos que cuantiosas organizaciones se encuentran abocadas a lograrlo. No es sencillo.

Encontrar la estrategia educativa y de aprendizaje organizacional que sea el catalizador del cambio, es la llave al éxito.

Algunos consejos:

• Clarificá qué es la experiencia del cliente en tu industria, pero desde la perspectiva del otro, no de la tuya. Salí a la calle vos. No te guíes solamente por excelentes encuestas e informes cualitativos. Sé antropólogo por unos días.
• Identificá tus agentes de cambio: tu director de cine, tus Vianne Rocher.
• Experimentá con el chocolate: anímate a crear cosas nuevas a partir de lo que vas recogiendo como expectativa del cliente: qué quiere y cómo lo desea, de ser posible en forma colectiva. ¡La cocreación es la red social cara a cara!
• Disfrutá el proceso, de cliente interno a cliente externo. Ese es el camino. Primero probá vos el Chocolate.
• Filmá la película y proyectala: ejecutá el plan de acción. Tu primer cliente es tu jefe directo. Él o ella, deben ser los primeros en probar el chocolate del cambio.

Si te interesa conocer más sobre  crear Chocolates y Dejando Huella, contactanos y venite a nuestra cocina.

Adrian Büchner, Ph.D.

Experiene Director, Compass

(Chocolatier aficionado)